Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang

Abstract

Penanganan keluhan di RSUD Rasidin masih menjadi permasalahan, hasil observasi tahun 2018 masih terdapat beberapa keluhan pasien terhadap pelayanan di ruang rawat inap. Hal ini dapat dilihat dari survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penanganan keluhan masih dibawah standar yaitu 76,56 artinya kinerja dari unit pelayanan masih kurang baik. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien dalam penanganan keluhan (Service Recovery) di RSUD Rasidin Kota Padang. Jenis penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan instrument penelitian kuisioner terhadap 155 responden rawat inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Variabel yang diukur yaitu Procedural Justice, Interactional Justice dan Distributive Justice. Analisis data menggunakan importance performance analysis dengan diagram kartesius sehingga didapatkan pemetaan alur permasalahan. Hasil penelitian menunjukkan 26% responden mendapatkan pelayanan kurang baik dan masih ada beberapa keluhan yang harus menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan dari atribut Interactional Justice dan Distributive Justice diantaranya keahlian dokter dalam memberikan informasi mengenai masalah kesehatan penyakit yang diderita pasien, keahlian doker dalam menanyakan keluhan pasien, keahlian perawat dalam memberikan informasi mengenai masalah kesehatan penyakit yang diderita pasien, dan komunikasi antara pasien dengan dokter. Keempat atribut ini lebih menekankan kepada perilaku dan komunikasi yang kurang baik antara tenaga medis dengan pasien.