Satisfacción del usuario en la industria hotelera como factor de competitividad

Abstract

En este trabajo se evalúan las percepciones de satisfacción del usuario de servicios de hospedaje en la zona metropolitana de Guadalajara (ZMG), con el objetivo de analizar los factores que infl uyen en ésta. La preferencia por seleccionar la industria hotelera tapatía se debe a las condiciones de desarrollo turístico que tiene Jalisco, como uno de los estados con más cantidad y variedad turística, y su capital, Guadalajara, como la segunda ciudad en importancia económica en México. Se revisó la literatura relacionada con el objeto de estudio, como son la calidad, la satisfacción y los diversos factores que infl uyen en ésta, con lo cual se presenta la situación actual que tiene la actividad turística en Jalisco y particularmente en la ZMG. Se aplicó una encuesta a huéspedes en hoteles de categorías 4, 5 estrellas y gran turismo; para finalmente presentar una propuesta de un modelo de satisfacción del usuario de servicios hoteleros.

Keywords

• satisfacción
• industria hotelera
• mezcla de la mercadotecnia