طراحی مدل تلفیقی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان موردکاوی: خدمات مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو

Abstract

هدف و نوآوری این پژوهش، در گسترش نظریه‌ی تبیین مدل تلفیقی با استفاده از عوامل مؤثر مستند در مهم‌ترین و پرارجاع‌ترین تحقیقات در رضایت و وفاداری مشتریان و در تأیید نظریه‌ی سنجش اعتبار مدل در یک مورد خاص است. گروه تمرکز خبرگان با رویکرد استدلالی عوامل مدل تلفیقی را انتخاب کرد. ضمن بررسی تمام عوامل، مطالعه نشان داد که ۹ عامل ارزش ویژه‌ی نشان تجاری، کیفیت محصول، کیفیت خدمات، بهبود خدمات، ارزش ادراک‌شده، رضایت کارمندان، برقراری روابط مؤثر با مشتریان، محیط فیزیکی و شبکه‌ی توزیع در بیشتر پژوهش‌ها مدنظر قرار گرفته‌اند. برای ارزیابی اولیه و سنجش میزان پایایی و روایی مدل، تعدادی از عوامل متناسب با موردکاوی انتخاب و آزمون شدند. نتایج آزمون نشان می‌دهد که اولاً مدل پیشنهادی دارای روایی و پایایی مطلوبی در این موردکاوی است و دوم اینکه بیش از ۷۴٪ تغییرات رضایت مشتریان و بیش از ۸۷٪ تغییرات وفاداری مشتریان توسط عوامل پیشنهادی مدل تلفیقی قابل پیش‌بینی است.

Keywords

• {مدیریت ارتباط با مشتریان
• رضایت مشتریان
• مدل تلفیقی.}