Müşteri Yönelimlilik ve Satış İşi Kapsamında Seyahat Acentası Temsilcilerinin İlişkisel İşi Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Günümüzde hizmet işi gittikçe hem müşteri yönelimli olma hem de satışları arttırma çabalarını daha fazla içermektedir. Araştırmacılar, kapitalist örgütlerin ana amacının müşterileri memnun etmektense para kazanmak olmasından dolayı, müşteri yönelimlilik ve satış işinin çelişebileceğini belirtirler. Bu nedenle kapitalist örgütler çalışanlarından müşteri yönelimlilik ve satış işini bağdaştırmalarını talep etmektedirler. Ancak bu bağdaştırmanın yerleşik etkileşimlerle nasıl başarıldığı konusunda az şey bilinmektedir. Bu çalışma, seyahat acentası (tur operatörü) temsilcilerinin müşteri yönelimlilik ve satış işini nasıl bağdaştırdığını açıklamak için “ilişkisel iş” kavramını kullanmıştır. Bu kapsamda bu çalışma nitel verilere dayanarak, Türk seyahat acentalarının otellerdeki temsilcilerinin işlerini incelemiştir. Bu çalışma, müşteri yönelimlilik ve satış işinin nasıl örtüştüğünü ve bu örtüşmenin ilişkisel iş kapsamında nasıl icra edildiğini ortaya koymuştur.

Keywords

• customer orientation
• relational work
• sales work
• tour operator
• tour representatives
• müşteri yönelimlilik
• ilişkisel iş
• satış işi
• tur operatörü
• seyahat acentası temsilcileri