Aplicação do método Servqual em uma cooperativa de saúde: uma análise da qualidade em serviços

Abstract

O setor de serviços possui papel significativo na economia brasileira, sendo responsável por cerca de 73% do PIB nacional (IBGE, 2017). Nesse contexto, a qualidade dos serviços tem sido difundida, em virtude de ser imprescindível que as empresas prestadoras de serviços proporcionem a seus clientes qualidade ideal, suprindo suas necessidades. Partindo dessa premissa, este estudo objetivou analisar a qualidade dos serviços em uma cooperativa de saúde localizada no extremo Sul do Brasil. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa e exploratória, com a aplicação de um questionário. Quanto à análise dos dados utilizou-se a escala SERVQUAL, para mensurar a qualidade dos serviços. Sendo assim, os resultados obtidos com o SERVQUAL demonstraram que todas as dimensões da qualidade estavam fora do ideal, sendo necessário gerar melhorias por parte da cooperativa.

Keywords

• gestão de cooperativas
• cooperativa de serviços médicos
• qualidade em serviços