ویژگی های گفتاری پاسخ گویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از منظر کاربردشناسی

Abstract

هدف از این پژوهش، بررسی ویژگی‌های گفتاری پاسخگویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مؤلفه‌های زبانی در مکالمه‌های این افراد با مشتریان به کار گرفته می‌شوند؛ تأثیر آن‌ها بر میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان چگونه است؛ تا در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمه‌های این گروه پیشنهاد نمود. به این منظور، مکالمه‌های 20 پاسخگوی زن و 20 پاسخگوی مرد مشتمل بر 124 جمله با به‌کارگیری نسخه 21 نرم افزار اس.پی.اس.اس از جنبة فراوانی رخداد کنش‌های گفتاری، صورت‌های گفتاری، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی برای بررسی معناداربودن تفاوت میان تعداد مؤلفه‌های مورد اشاره، به کار گرفته شد. از سوی دیگر، کوشیدیم تا ارتباط میان رخداد مؤلفه‌های اشاره‌شده و میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر مبنای یافته‌های به‌دست‌آمده، هیچ‌یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ‌یک از پاسخگویان مرد نیز نمره‌های ارزشیابی عالی و بسیار خوب را به دست نیاوردند. در مکالمه‌های پاسخگویان زن، کنش گفتاری توصیفی، تلویح عام، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمه‌های پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمّیت کمترین فراوانی را داشته‌اند. مقایسه فراوانی مؤلفه‌های موردِ اشاره و نمره‌های ارزیابی پاسخگویان آشکار ‌ساخت وجود واژه‌های تخصصی، بیان غیر شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمره‌های ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می‌توان بر شمرد.

Keywords

• کاربردشناسی
• کنش گفتاری
• تلویح
• صورت گفتار
• اصول همکاری گرایس
• مرکز ارتباط با مشتریان بانک