L’incertitude sur la qualite des services : cas de la societe redal et du groupe banques populaires

Abstract

Dans ces dernières années, le secteur des services a pris une place prépondérante dans la dynamique économique vu l’importance du nombre des entreprises actives dans ce secteur et le nombre croissant des prestations consommées. Dans ce contexte, la problématique de la qualité se pose avec acuité, et plus particulièrement le problème de l’incertitude sur la qualité ses services, du fait qu’une mauvaise ou une incertitude sur la qualité du service, place toute l’entreprise en position de désavantage concurrentiel. C’est dans ce cadre que s’inscrit ce travail. L’objectif est de déterminer les sources de l’incertitude sur la qualité des services ainsi que les moyens nécessaires pour la résoudre. L’hypothèse de cette recherche est que le caractère spécifique des services est la source principale de l’incertitude sur la qualité et que les conventions de qualité sont des outils de résolution de cette incertitude. L’étude empirique a porté sur deux entreprises, REDAL et le Groupe Banques Populaires (GBP). A partir des informations recueillies on a essayé de montrer que les deux entreprises recourent à des conventions de qualité (par l’application du système management qualité et les engagements de service) selon le degré d’immatérialité de la prestation

Keywords

• qualité de service
• écart qualité
• convention
• certification
• incertitude