Retos de la Dirección (Sep 2021)
Evaluación de la calidad del servicio de recintos fiscalizados portuarios
Abstract
Objetivo: Evaluar la calidad del servicio que prestan los recintos fiscalizados en el puerto Manzanillo, Colima, México mediante el método Servqual y proponer las acciones de mejora. Métodos y técnicas: El tipo de estudio fue descriptivo-correlacional. Se aplicó un cuestionario de 22 ítems con una escala tipo Likert de cinco puntos a 100 agencias aduanales ubicadas en el puerto de Manzanillo, con un nivel de confianza del 95 % y un error permisible del 5 %. Se utilizó el estadístico de gamma de Goodman y Kruskal para conocer el grado de asociación de los factores respecto a la calidad del servicio. Principales resultados: Los factores con mayor grado de asociación fueron: seguridad (0,783), elementos visibles tangibles (0,639) y con cierto grado de relación positiva los de fiabilidad (0,589) y empatía (0,559). Los factores seguridad y elementos visibles tangibles tuvieron un alto nivel en la determinación de la calidad del servicio. Conclusiones: Los recintos fiscalizados deben concentrar sus estrategias en solucionar los problemas que pueden estar obstaculizando la calidad del servicio, relacionados con los factores sensibilidad, empatía y fiabilidad por tener un moderado nivel en la determinación de la calidad, según la percepción de las agencias aduanales a través de sus representantes. Deben plantearse estrategias para la mejora continua en los ítems de mayor insatisfacción como el tiempo y rapidez en la prestación del servicio, y en aspectos como la confianza que infunden los empleados, la prontitud de su servicio y el aspecto personal, lo que se corrobora en los factores de seguridad y elementos visibles tangibles.
