Added service: key factor affecting the consumer satisfaction to supermarket service quality in Can Tho Big C

Abstract

Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị trong năm 2015 và 2017 với mục tiêu: (1) Đánh giá sự thay đổi mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và (2) Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành ở năm 2015 và năm 2017, mẫu được chọn là người tiêu dùng đã từng mua sắm ở siêu thị Big C Cần Thơ. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên cứu ghi nhận: (1) Có sự thay đổi mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể có sự dịch chuyển mức độ tác động của nhân tố giá cả cảm nhận, cao nhất trong mô hình ở thời điểm nghiên cứu năm 2015, sang nhân tố dịch vụ, có tác động cao nhất trong mô hình ở thời điểm nghiên cứu năm 2017 (thời điểm năm 2015 không có ý nghĩa trong mô hình) và (2) Xác lập các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: hàng hóa; nhân viên; mặt bằng; an toàn; dịch vụ và giá cả cảm nhận.

Keywords

• Chất lượng dịch vụ siêu thị
• dịch vụ gia tăng
• sự hài lòng của khách hàng