КОНЦЕПТУАЛІЗАЦІЯ ОМНІКАНАЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ В РОЗДРІБНІЙ ТОРГІВЛІ

Abstract

Стаття присвячена формулюванню концептуальної основи омніканального обслуговування споживачів підприємствами роздрібної торгівлі. Розглянуто етимологію понять «омніканальність», «обслуговування», проаналізовано погляди вітчизняних та іноземних вчених на проблематику омніканальної торгівлі. Акцентовано увагу на кардинальних змінах у роздрібній торгівлі під впливом діджиталізації, ускладенні поведінки споживачів та необхідності зростанні уваги торговців до забезпечення формування позитивного клієнтського досвіду та асоціацій, пов’язаних з брендом. Сформульовано цілі, які має переслідувати омніканальний роздрібний торговець. Подано авторське бачення поняття «омніканальне обслуговування». Схематично зображено змістовні елементи процесу омніканального обслуговування споживачів підприємством роздрібної торгівлі.

Keywords

• роздрібна торгівля
• омніканальність
• омніканальне обслуговування
• клієнтський досвід
• бренд
• лояльність