ZARZĄDZANIE RELACJAMI B2B W USŁUGACH PRODUKCYJNYCH I BUDOWANIE LOJALNOŚCI RELACYJNEJ

Abstract

Zarządzanie relacjami B2B w działalności przedsiębiorstw świadczących usługi produkcyjne staje się coraz ważniejszym zagadnieniem w dobie globalnych, wzajemnie powiązanych i coraz bardziej konkurencyjnych rynków. Istotnym efektem zarządzania relacjami B2B jest lojalność klientów, którzy podejmują częściej niż nielojalni i z większym zaangażowaniem inicjatywy współpracy, nieodzowne w realizacji usług produkcyjnych. W budowaniu lojalności relacyjnej w usługach produkcyjnych wykorzystano teoretyczny model zaproponowany przez Siemieniako2. Cele artykułu to identyfikacja i rozpoznanie mechanizmów powstawania lojalności relacyjnej, a także działań świadczących o lojalności oraz efektów lojalności w procesie zarządzania relacjami B2B w kontekście związków usługowych w działalności produkcyjnej. Zastosowano dwie metody badawcze: wywiad swobodny oraz studium przypadku. Próbę badawczą stanowiły przedsiębiorstwa świadczące usługi produkcyjne, głównie z branż związanych z produkcją różnego typu urządzeń, maszyn i komponentów. Wyniki badań własnych przedstawiono na podstawie modelu zarządzania relacjami w usługach produkcyjnych w kierunku budowania lojalności relacyjnej, składającego się z siedmiu elementów składowych. Wzajemne dopasowanie procesów, kultury organizacyjnej i na poziomie personalnym zostało ukazane jako istotny czynnik rozwoju relacji i budowania lojalności. Sposób działania ze strony usługodawców związany ze zrozumieniem potrzeb klientów, podejmowaniem zobowiązań i dotrzymywaniem obietnic wyznacza poziom rozwoju współpracy z klientami pochodzącymi z państw zachodnich. Warunkuje to zaufanie i podejmowanie zobowiązań ze strony tych klientów. Analiza wyników umożliwiła zidentyfikowanie cech lojalności relacyjnej oraz działań świadczących o lojalności. Wyniki badań ukazały także efekty lojalności oraz elementy systemu zarządzania w organizacji, które wpływają na efektywne zarządzanie relacjami ze wskazaniem na budowanie lojalności relacyjnej.

Keywords

• lojalność relacyjna, marketing relacji, usługi produkcyjne, studium przypadku, zarządzanie obietnicą.