Assessing patient satisfaction with telephone-based consultations before, during and after the COVID-19 pandemic in Spain

Abstract

Objective: To validate a questionnaire to analyze the perception of users of primary care (PC) with telephone consultation (TC), and to study the satisfaction with TC by users of PC services. Design: A two-phase study was conducted. Firstly, a questionnaire on satisfaction with telemedicine services was validated. Secondly, a cross-sectional study on satisfaction with TC was conducted. Setting: PC. Participants: 405 users of PC services in Zaragoza (Spain). Main outcome measure: Our main outcome was the satisfaction with telemedicine services PC services. Factor analysis was carried out using the exploratory factor analysis with Varimax rotation. The reliability of the dimensions obtained was analyzed using Cronbach's alpha. The inferential analysis was conducted using parametric tests. Results: The questionnaire was a valid and reliable tool (α > 0.9) to assess the satisfaction of PC service users with telemedicine services. Before COVID-19, the satisfaction of the users with PC was adequate (mean = 6111/10). However, during the COVID-19 the attention in PC centers became mostly telephone-based and satisfaction lowered as disappointing (mean = 3555/10). Regarding the future of telemedicine, users considered it as unsatisfactory (mean = 2977/10). Being a woman, being unemployed and belonging to an area of low vulnerability led to a worse perception of telemedicine. Conclusion: This questionnaire was a valid and reliable tool to assess the satisfaction of PC service users with telemedicine services. Perceptions of patient satisfaction decreased during COVID-19. Thus, TC seems to be a good option when the patients consider it to be a complementary rather than a substitute tool to follow-up their conditions. Resumen: Objetivo: Validar un cuestionario para analizar la percepción de los usuarios de atención primaria (AP) con la consulta telefónica (CT) y estudiar la satisfacción de la CT por parte de estos. Diseño: Estudio en dos fases. Se validó un cuestionario sobre satisfacción con los servicios de telemedicina. Después, se realizó un estudio transversal sobre la satisfacción con la CT. Emplazamiento: AP. Participantes: Un total de 405 usuarios de servicios de AP en Zaragoza (España). Medición principal: Satisfacción con los servicios de telemedicina de AP. El análisis factorial se realizó a través del exploratorio con rotación Varimax. La fiabilidad de las dimensiones se analizó con el alfa de Cronbach. El inferencial se efectuó mediante pruebas paramétricas. Resultados: El cuestionario resultó válido y fiable (α > 0,9) para evaluar la satisfacción de los usuarios con la telemedicina. Antes de la COVID-19, esta era adecuada (media = 6,111/10) con la AP. Durante la pandemia la atención en AP pasó a ser mayoritariamente telefónica y la satisfacción disminuyó (media = 3,555/10). Con respecto al futuro de la telemedicina, los usuarios lo consideraron insatisfactorio (media = 2,977/10). Ser mujer, estar en paro y pertenecer a una zona de baja vulnerabilidad conllevó una peor percepción de la telemedicina. Conclusiones: Nuestro cuestionario fue un instrumento válido y fiable para evaluar la satisfacción de los usuarios de servicios de AP con la telemedicina, la cual disminuyó durante la COVID-19. La CT es una buena opción cuando los pacientes la consideran una herramienta complementaria y no sustitutiva para el seguimiento de sus dolencias.

Keywords

• Telemedicina
• Satisfacción
• Atención primaria
• Consulta telefónica
• Cuestionario
• Validación