Znaczenie relacji z klientami w działalności innowacyjnej przedsiębiorstw hotelarskich

Abstract

Przedsiębiorstwa, nawet te najmniejsze, znajdują się obecnie pod silną presją wdrażania innowacji, postrzeganych jako jeden z kluczowych czynników funkcjonowania i rozwoju firmy. Ze względu na immanentne cechy przedsiębiorstw hotelarskich wiedza pochodząca z relacji z klientami może odgrywać istotną rolę w ich działalności innowacyjnej. Artykuł ma na celu identyfikację znaczenia relacji z klientami w działalności innowacyjnej przedsiębiorstw hotelarskich w Polsce. Przybliżono w nim pojęcie innowacji pochodzących od klienta (User-Driven Innovation), a także zaprezentowano aktualny stan badań nad tym zagadnieniem w odniesieniu do podmiotów gospodarki turystycznej, a szczególnie przedsiębiorstw hotelarskich. Kluczową część artykułu stanowią wyniki badania empirycznego prowadzonego w 400 losowo wybranych hotelach w Polsce. Z badania wynika, że relacje z klientami mają istotne znaczenie w działalności innowacyjnej przedsiębiorstw. Dodatkowo przedstawione zostały podstawowe źródła innowacji, a także sposoby zaangażowania klientów w działalność innowacyjną. Z badania wynika, że ważną rolę w pozyskiwaniu i wykorzystaniu wiedzy pochodzącej od klientów odgrywają pracownicy, którzy bezpośrednio kontaktują się z gośćmi. Ponadto ustalono, że polskie hotele są jeszcze na wczesnym etapie procesu adaptacji koncepcji innowacji pochodzących od klienta. Wykorzystanie wiedzy od klienta w działalności innowacyjnej wymaga intensyfikacji działań w zakresie zarządzania wiedzą i zarządzania kadrami.

Keywords

• innowacje otwarte
• przedsiębiorstwa hotelarskie
• relacje
• user-driven innovation