“Please talk to me! Or not?” Eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Abstract

Digitization and digitalization have an impact on all areas of life, including communication between the population and public administration. Chatbots, some of which work with the help of artificial intelligence, can be used to reduce the workload of employees and ensure broad accessibility. What effects this has on the citizens receiving services is largely unexplored. This study therefore compares customer satisfaction when chatting with a human and with a bot using the example of a fictitious Swiss road traffic office. Furthermore, the influence of age, gender, trust in the Internet, technological knowledge and socio-emotional discomfort on satisfaction is investigated. For this purpose, an online experiment is conducted in which the experimental group is told that it is interacting with the new bot of a Swiss road traffic office, while the control group knows that it is chatting with an employee of the road traffic office. In fact, a human is at work in both cases. The results show no significant differences in terms of satisfaction between the two groups. The concerns of the test persons were solved similarly well in both groups. Likewise, no significant differences were found with regard to gender, age or confidence in the Internet. Despite or even because of the lack of significance, the study provides a basis for the use of chatbots in public administration. The results indicate a fundamental openness to the use of chatbots in public administration. Abstrakt Die Digitalisierung hat einen Einfluss auf alle Lebensbereiche, so auch auf die Kommunikation zwischen Bevölkerung und öffentlicher Verwaltung. Zur Entlastung der Angestellten und zur Sicherstellung einer breiten Erreichbarkeit können Chatbots eingesetzt werden, welche teilweise mithilfe künstlicher Intelligenz arbeiten. Welche Auswirkungen dies auf die leistungsempfangenden Bürgerinnen und Bürger hat, ist weitgehen unerforscht. Die vorliegende Studie vergleicht deshalb die Kundenzufriedenheit beim Chat mit einem Menschen und mit einem Bot am Beispiel eines fiktiven Schweizer Strassenverkehrsamtes. Weiter wird der Einfluss von Alter, Geschlecht, Vertrauen ins Internet, technologischem Wissen und sozialem Unwohlsein auf die Zufriedenheit untersucht. Dazu wird ein Online-Experiment durchgeführt, in dem der Experimentalgruppe gesagt wird, dass sie mit dem neuen Bot eines Schweizer Strassenverkehrsamts interagiere, während die Kontrollgruppe weiss, dass sie mit einer Angestellten des Strassenverkehrsamtes chattet. Tatsächlich ist in beiden Fällen ein Mensch am Werk. Die Resultate zeigen keine signifikanten Unterschiede hinsichtlich der Zufriedenheit beider Gruppen. Die Anliegen der Testpersonen wurden in beiden Gruppen ähnlich gut gelöst. Ebenfalls konnten keine signifikanten Unterschiede hinsichtlich des Geschlechts, Alters oder Vertrauen ins Internet festgestellt werden. Trotz oder gerade wegen fehlender Signifikanz bietet die Studie eine Basis für den Einsatz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung. Die Resultate deuten auf eine grundsätzliche Offenheit hinsichtlich des Einsatzes von Chatbots in der Verwaltung hin. Abstraite La numérisation a une influence sur tous les domaines de la vie, y compris sur la communication entre la population et l’administration publique. Afin de décharger les employés et de garantir une large accessibilité, il est possible d’utiliser des chatbots qui fonctionnent en partie à l’aide d’une intelligence artificielle. Les conséquences pour les citoyennes et les citoyens qui reçoivent des prestations n’ont pas encore été étudiées. C’est pourquoi la présente étude compare la satisfaction des clients lors d’un chat avec un humain et avec un bot à l’exemple d’un service des automobiles suisse fictif. L’influence de l’âge, du sexe, de la confiance en Internet, des connaissances technologiques et du malaise social sur la satisfaction est également examinée. Pour ce faire, une expérience en ligne est menée, dans laquelle le groupe expérimental se voit dire qu’il interagit avec le nouveau bot d’un service des automobiles suisse, tandis que le groupe de contrôle sait qu’il discute avec une employée du service des automobiles. En fait, dans les deux cas, c’est un être humain qui est à l’œuvre. Les résultats ne montrent pas de différences significatives en ce qui concerne la satisfaction des deux groupes. Les demandes des personnes-test ont été résolues de manière similaire dans les deux groupes. De même, aucune différence significative n’a été constatée en ce qui concerne le sexe, l’âge ou la confiance dans l’Internet. Malgré ou justement à cause de l’absence de signature, l’étude offre une base pour l’utilisation de chatbots dans l’administration publique. Les résultats indiquent une ouverture fondamentale quant à l’utilisation de chatbots dans l’administration. Schlagworte: Chatbot; Kundenzufriedenheit; Künstliche Intelligenz; Digitalisierung; öffentliche Verwaltung Mots clés : chatbot; satisfaction client; intelligence artificielle; numérisation; administration publique

Keywords

• chatbot
• customer satisfaction
• artificial intelligence
• digitalization
• public administration