Selçuk İletişim (Apr 2022)
Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar
Abstract
Müşteriler, Covid-19 gibi küresel bir kriz karşısında psiko-sosyal ve ekonomik açıdan farklı zorluklarla mücadele etmek zorunda kalmıştır. Müşterilerin çevrimiçi alışveriş deneyiminden memnun olma isteği, markaların ise, yaşam kaynağı olan sadık müşterilere sahip olma arzusu, karşılaşılan sorunların ve şikâyetlerin çözüme kavuşturularak memnuniyetin sağlandığı etkili bir e-şikâyet yönetimini gerekli kılmaktadır. Bu nedenle iletişim sürecinde gürültünün bir parçası olan müşteri sorunlarının dikkate alınması gerekmektedir. Bu kapsamda, araştırma, “giyim/ayakkabı ve aksesuar” kategorisinin yüksek oranda tüketimi olması nedeniyle Covid-19 döneminde gerçekleştirilen çevrimiçi alışverişlerde, müşterilerin karşılaştıkları sorunları ortaya koyarak etkili bir e-şikâyet yönetimi için yol gösterici olmayı amaçlamaktadır. Araştırmada, alanında lider pozisyonda faaliyet gösteren marka ile onun en yakın rakibi olan marka, amaçlı örneklem esas alınarak belirlenmiş olup, Türkiye’nin e-şikâyet yönetimi gerçekleştirmedeki en önemli sosyal platformlarından birisi olması nedeniyle veriler “şikayetvar.com” sitesi üzerinden, 5 Nisan-5 Mayıs 2021 tarihleri arasındaki 30 günlük bir dönem dâhilinde elde edilen 690 şikâyet, nitel ve betimsel içerik analizi tekniğiyle analize tabi tutulmuştur. Araştırmanın öne çıkan sonuçlarına bakıldığında, en çok şikâyeti lider markanın aldığı görülmekle birlikte en çok şikâyeti çözüme ulaştıran, en çok müşteri memnuniyeti belirtir teşekkür mesajı alan ve en fazla şikâyeti yayından kaldırılan da yine kendisidir. Bu durum, lider markanın çevrimiçi mecralarda etkili bir iletişim gerçekleştirdiğinin de göstergesidir. Ayrıca, markaların doğru iletişim yaklaşımı ve etkili bir e-şikâyet yönetimiyle kendilerine yöneltilen şikâyetleri çözüme ulaştırması neticesinde %82,0 ile %90,1 oranında müşteri memnuniyeti sağlama başarısına ulaşabilecekleri sonucunu ortaya koymaktadır.
Keywords
