Rect@ (Jan 2002)
Los modelos de ecuaciones estructurales y su aplicación en el Índice Europeo de Satisfacción del Cliente
Abstract
Las empresas elaboran planes estratégicos que requieren conocer el grado de satisfacción que sus productos y servicios provocan en los clientes, esto ha llevado a las instituciones de los países desarrollados a elaborar indicadores estadísticos que midan la satisfacción. La elaboración del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) tiene su origen en la necesidad de disponer de información periódica, desglosada y comparable, relativa a la calidad de los diferentes sectores económicos europeos, desde la perspectiva de la satisfacción del cliente en las empresas de servicios. El ECSI se construye a partir de un modelo de ecuaciones estructurales que relaciona los componentes de la satisfacción. Las diferentes variables del modelo estructural subyacente en el ECSI, toman como variable principal o resultado, la componente satisfacción, y consideran además, la imagen, las expectativas del cliente, la calidad percibida “hardware” y “software”, el valor percibido y la fidelización del cliente. La estimación de los parámetros del modelo se realiza empleando ecuaciones lineales simultáneas (Partial Least Squares. PLS).
