ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PERUSAHAAN ASURANSI UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, CSI, DAN QFD (STUDI KASUS: KPM. PRUFORCE ONE JUWANA)

Abstract

Sebagai negara dengan jumlah penduduk 274 juta jiwa pada tahun 2021, memberikan peluang perusahaan jasa, seperti asuransi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Besarnya minat masyarakat terhadap asuransi di Indonesia, menjadikan kepuasan nasabah sebagai prioritas dalam perusahaan asuransi. Salah satu perusahaan tersebut adalah perusahaan asuransi Prudential Life Assurance yang memiliki Kantor Pemasaran Mandiri (KPM). Salah satu KPM tersebut adalah Pruforce One yang terletak di Juwana. Selama KPM tersebut beroperasi terdapat laporan keluhan nasabah terkait layanan yang diberikan sehingga menimbulkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Dari permasalahan tersebut dapat diperbaiki dengan mengukur kepuasan nasabah menggunakan beberapa metode, yaitu: Service Quality (SERVQUAL), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan metode ini dapat meningkatkan kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan nasabah dan memberikan saran perbaikan dengan mempertimbangkan variabel kepuasan nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan metode SERVQUAL dan CSI didapatkan hasil sebesar 77,04%, nilai tersebut menunjukkan kepuasan nasabah atas layanan yang telah diberikan. Akan tetapi dari hasil nilai tersebut belum dapat menjadikan nasabah loyal terhadap Prudential. Oleh karena itu, usulan perbaikan menggunakan pengolahan dari matrik House of Quality pada QFD agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah KPM. Pruforce One Juwana dengan cara, pemberdayaan karyawan/agent, SOP pakaian kerja agent, perjanjian isi polis nasabah dari perushaan, pengelolaan bisnis perusahaan yang baik, informasi kebijakan asuransi harus jelas.

Keywords

• kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, servqual, csi, qfd