Serie Científica de la Universidad de las Ciencias Informáticas (Oct 2016)
Procedimiento multicriterio multiexperto para la priorización de atención a servicios técnicos
Abstract
Para que una empresa sea productiva, requiere de una alta cohesión en los elementos que intervienen en su sistema de atención a servicios técnicos. Ejemplo de esto lo representa la Universidad de las Ciencias Informáticas que sustenta sus procesos sobre una infraestructura tecnológica. Con el objetivo de atender las solicitudes de reportes tecnológicos, se implementa un sistema de reporte que permite abrir la solicitud de atención especializada. Sin embargo, en ocasiones la cantidad de reportes es mayor que la capacidad o disponibilidad de medios o respuestas de los servicios técnicos siendo insuficiente la disponibilidad de servicio donde no es posible identificar los reportes críticos para priorizar el trabajo hacia esa dirección. El presente trabajo describe una solución a la problemática planteada mediante la realización de un procedimiento que aplica técnicas multicriterios con el consenso de expertos para establecer un ranking a los reportes de servicios técnicos, utiliza como proceso de inferencia el operador de suma ponderada para asignar el peso de los indicadores obteniendo el Nivel de prioridad a reportes. Se realizó como proceso de validación un estudio de caso aplicado en una organización real donde se fue posible obtener el nivel de prioridad sobre la atención a reportes demostrando la aplicabilidad y posible grado de generalización de la propuesta.
