Duyusal Pazarlamanın Hizmet Kalitesi ve Hizmet Hatalarına Etkisinin Belirlenmesi: Hastaneler Üzerinde Uygulama

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, duyusal pazarlamanın hastanelerdeki hizmet kalitesi ve hizmet hataları üzerindeki etkisini incelenmektir. Bununla birlikte hastanelerdeki duyusal pazarlama unsurlarının tespit edilmesi yan amaç olarak belirlenmiştir. Bu amaçlar doğrultusunda nitel araştırma yöntemlerinden derinlemesine mülakat yöntemi kullanılarak veriler toplanmıştır. Verilerin toplanması sürecinde yarı yapılandırılmış görüşme formları kullanılmıştır. Bu kapsamda son iki ay içerisinde herhangi bir hastaneden yatılı hizmet alan 20 kişi ile görüşmeler yapılmıştır. Toplanan veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda hastanelerde dikkat edilen çok sayıda duyusal pazarlama unsuru tespit edilmiştir. Ayrıca bu unsurların hizmet kalitesine doğrudan etki ettiği ve hizmet hatalarının görmezden gelinmesine dolaylı olarak katkı sağladığı sonucuna ulaşılmıştır.

Keywords

• duyusal pazarlama
• hizmet kalitesi
• hizmet hatası
• sensory marketing
• service quality
• service error