O Design Thinking na Jornada do Consumidor em uma Steakhouse no Brasil

Abstract

O propósito do estudo é desenvolver a jornada do consumidor de um restaurante steakhouse na região Sul do Brasil por meio da metodologia de Design Thinking (DT) a fim de entender como diferentes indivíduos ou grupo de indivíduos experimentam o mesmo serviço. A pesquisa, de abordagem qualitativa, utilizou duas ferramentas de coleta de dados do DT: sombra e entrevista; e uma ferramenta de análise e síntese de dados do DT: personas. Assim, 34 clientes da steakhouse participaram na aplicação da ferramenta sombra e seis clientes participaram das entrevistas com o objetivo de identificar os pontos de contato experienciados pelos consumidores durante suas jornadas no restaurante. Os resultados sinalizam que os clientes da steakhouse podem ser separados em três personas diferentes, tendo diferentes pontos de contato. Para os gerentes de restaurantes, os resultados sugerem que um grande esforço precisa ser colocado para entender a jornada do consumidor a fim de melhorar os processos de atendimento e as estratégias traçadas para cada cliente.