Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi (Dec 2019)
İçsel pazarlama faaliyetleri ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Mevduat bankaları ve katılım bankalarının karşılaştırılması
Abstract
Son yıllarda iş dünyasında önemi giderek artaniçsel pazarlama faaliyetleri akademik literatürde de oldukça karşılaşılan birkonu haline gelmiştir. Günümüz rekabet koşullarında fark yaratmak isteyenbirçok işletme çalışanlarının memnuniyet düzeyini arttırmak ve rekabet avantajısağlamak amacıyla içsel pazarlama faaliyetleri ile ilgili çalışmalaryapmaktadırlar. Bu çalışmanın amacıbankalardaki içsel pazarlama faaliyetlerini incelemek ve iç müşteri olarak dalanse edilen çalışanların bu içsel pazarlama faaliyetleri neticesindekimemnuniyet düzeylerini ölçmektir. Çalışmada içsel pazarlama boyutlarından olangelişim, vizyon ve ödüllendirmenin; iç müşteri memnuniyeti boyutlarından olaniçsel doyum ve dışsal doyum üzerindeki etkisi sorgulanmaktadır. Bununlabirlikte içsel pazarlama faaliyetleri ile iç müşteri memnuniyeti ilişkisinin,mevduat ve katılım bankalarında görev yapan çalışanlar özelinde incelenmesi veelde edilen bulguların ortaya konması amaçlanmıştır. Belirtilen amaca ulaşmakadına Yalova ilindeki tüm bankaların çalışanlarına yönelik anket çalışmasıgerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda geri dönen 225 anketformu istatistiksel analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre; hem mevduat hem de katılım bankalarındagörev yapan çalışanlara yönelik uygulanan içsel pazarlama faaliyetleri ile buçalışanların iç müşteri memnuniyet düzeyi arasında pozitif yönlü ve güçlü birilişki saptanmıştır.
