Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan

Abstract

Pemerintah memiliki tugas penting dalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, salah satunya adalah pelayanan administratif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan. Terdapat sembilan unsur yang menjadi penilaian berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 yakni Persyaratan; Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; Waktu Penyelesaian; Biaya/Tarif; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; Populasi berjumlah 2.459 orang (Januari-Oktober 2019) yang mendapatkan pelayanan pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan . Sedangkan sampel yang diperoleh berdasarkan tabel Krejcie dan Morgan yakni 352 orang. Hasil penelitian menunjukkan terdapatada 2 unsur pelayanan yang mendapatkan mutu A (Sangat Baik) yakni berkaitan biaya/tarif dengan nilai indeks sebesar 90,84 skor senilai 3,634 dan unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan nilai indeks sebesar 88,99 skor senilai 3,560. Sementara tujuh unsur lainnyamemperoleh mutu B (baik) dengan urutan tertinggi yakni unsur kompetensi pelaksana dengan nilai indeks 85,95 skor nilai 3,438; unsur sarana dan prasarana dengan nilai indeks 84,52 skor nilai 3,381; unsur persyaratan yang mendapatkan nilai indeks sebesar 84,38 skor nilai 3,375; unsur perilaku pelaksana dengan nilai indeks 84,23 skor nilai 3,369; unsur waktu penyelesaian dengan nilai indeks 82,67 skor nilai 3,307; unsur produk spesifikasi jenis dengan nilai indeks sebesar 82,24 skor nilai 3,29; dan terakhir unsur sistem, mekanisme dan prosedur dengan nilai indeks 81,82 dengan skor nilai 3,273.

Keywords

• survey
• kepuasan masyarakat
• pelayanan publik