Jurnal Dinamika Manajemen (Sep 2013)
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas desain, inovasi produk, kompetensi sosial, kompetensi teknis, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan mengembangkan sebuah model penelitian dan 6 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 150 responden, yaitu pengguna kendaraan Toyota di Semarang. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dari software AMOS 16.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa model tersebut dapat diterima dengan baik dan selanjutnya hasil penelitian ini memberikan implikasi teoritis bahwa pengaruh variabel kualitas desain, variabel inovasi produk, variabel kompetensi sosial, variabel kompetensi teknis, variabel kualitas produk, variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan. Variabel yang dominan berpengaruh terhadap kualitas produk adalah kualitas desain, dan terhadap kualitas layanan adalah kompetensi sosial, sedangkan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan. The aim of this research is to analyze the effect of design quality, product innovation, social competence, technical competence, product quality, service quality to customer satisfaction by developing a research model and proposing six hypotheses. The numbers of samples were 150 respondents. They are the users of Toyota vehicles in Semarang. The technique for analizing the data is Structural Equation Modeling (SEM) from 16.0 AMOS. Based on the results of data analysis, it can be concluded that the model can be well accepted. The results of this study also provide a theoretical implication; it is the influence of design quality variable, product innovation variable, social competence variable, technical competence variable, products quality variable, service quality variable to the variable of consumers satisfaction is positive and significant. The variable that dominantly influences the product quality is design quality and the variable that dominantly influences the service quality is social competence. Finally, service quality becomes the dominant variable that influences customer satisfaction.
Keywords
