Estudios Gerenciales (Jul 2015)

Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicación de la lealtad del consumidor en ambientes de servicios

  • Juan Carlos Bustamante

DOI
https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.05.002
Journal volume & issue
Vol. 31, no. 136
pp. 299 – 309

Abstract

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El presente artículo tiene por objeto desarrollar un modelo que permita explicar la lealtad del consumidor en un ámbito de servicios al incorporar al análisis variables mediadoras y moderadoras del comportamiento del consumidor. Para contrastar el modelo se realizó un estudio a consumidores de telefonía móvil y televisión por suscripción en Venezuela, a partir de lo cual se realizó una estimación mediante modelos de estructura de covarianza. La investigación produjo un modelo que demuestra la importancia del uso de variables mediadoras (valor percibido y confianza) en la predicción de la lealtad del consumidor en ambientes de servicio. El efecto moderador que produce la aversión a la pérdida quedó reflejado principalmente en el valor percibido y la confianza del consumidor, afectando así a las variables resultado, satisfacción y lealtad

Keywords