Качество условий оказания услуг в учреждениях социального обслуживания как фактор обеспечения социального благополучия населения региона (по результатам исследований в период 2018–2024 гг. в домах-интернатах общего типа Алтайского края)

Abstract

В данной статье представлены результаты исследования качества условий оказания услуг в домах-интернатах общего типа для престарелых и инвалидов Алтайского края, проведенного в мае - ноябре 2021, 2018 гг., марте – ноябре 2024 г. В качестве предмета исследования выступает оценка качества условий оказания услуг в домах - интернатах общего типа для престарелых и инвалидов в Алтайском крае. Цель исследования -проведение оценки качества условий оказания услуг, выявление динамики, произошедших изменений и разработка рекомендаций по улучшению качества в домах - интернатах для престарелых и инвалидов общего типа Алтайского края (далее по тексту статьи ДИдПиИ). Актуальность исследования связана с законодательно закрепленным в Федеральном законе № 442-ФЗ в статье 23.1 требованием о проведении независимой оценки качества условий оказания услуг учреждениями социального обслуживания населения (далее по тексту статьи НОК), с определением сроков не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года, в отношении одной и той же организации. В Алтайском крае независимая оценка качества условий оказания услуг в системе учреждений социального обслуживания реализуется на постоянной основе с 2015 года. В качестве основных методов, используемых при проведении НОК в 2018, 2021, 2024 гг. можно назвать: анализ официальных сайтов в сети интернет; экспертное наблюдение условий в организации; опрос получателей (в форме интервью); тестирование функционирования дистанционных способов взаимодействия с получателями (e-mail, телефон, формы обратной связи на сайте организации, в формате «контрольной закупки»). В статье рассмотрены теоретические основы исследования качества условий оказания услуг: определено понятие «качество»; выделены подходы к определению сущности качества услуг, основанные на оценках потребителей; перечислены основные факторы, влияющие на качество услуг. Представлены основные результаты и выявленные изменения в 2018, 2021, 2024 гг. Результаты НОК позволяют измерить качество условий оказания услуг на трех уровнях: 1) конкретной организации, 2) определенного типа организации (типы стационарных учреждений в Алтайском крае: дом - интернат для престарелых инвалидов общего (специализированного) типа или малой вместимости, психоневрологический интернат); 3) общего рейтинга организаций социального обслуживания в регионе. Значимость исследования связана с применением полученных результатов НОК для построения реальной картины качества условий оказания услуг в учреждениях социальной сферы, с целью определения учредителем «проблемных зон» при принятии управленческих решений, планировании финансирования, а также как помощь получателям при выборе учреждения.

Keywords

• качество
• факторы, влияющие на качество
• условия оказания услуг
• независимая оценка
• социальное обслуживание
• квалиметрический подход