La influencia de la confianza y satisfacción del cliente en la intención de uso de los servicios bancarios por internet: un modelo estructural

Abstract

Las entidades financieras ofrecen cada vez más servicios a sus clientes a través de internet. En este entorno, el objetivo del artículo es analizar cómo influye la confianza y la satisfacción de los usuarios en la intención de uso de los servicios financieros en línea. De este modo, se propone un modelo conceptual resuelto mediante PLS-PM (Partial Least Squares). Los resultados obtenidos muestran que la confianza del usuario depende de la seguridad del sistema, la utilidad y la competencia de la entidad financiera, y pone de relieve el impacto de la confianza, la facilidad de uso y el diseño en la satisfacción del usuario con los servicios financieros en internet.

Keywords

• servicios online
• confianza
• seguridad
• satisfacción
• intención de uso