ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS COMO FERRAMENTA DE MELHORIA CONTÍNUA NA HEMORREDE PÚBLICA DE MATO GROSSO, BRASIL

Abstract

Introdução e objetivo: A análise da qualidade dos serviços prestados pelo Hemocentro Coordenador (HC) à Hemorrede pública de Mato Grosso (MT) constitui parte do Plano Diretor de Sangue do estado 2023/2026. O objetivo é avaliar o nível de satisfação das unidades da Hemorrede em relação à atuação do HC em MT. Materiais e métodos: Estudo com delineamento descritivo exploratório. Formulário eletrônico com 10 perguntas foi aplicado nas unidades da Hemorrede: Agências Transfusionais (AT) e Unidades de Coleta e Transfusão (UCT) de maio a junho de 2022.Avaliou-se o nível de satisfação das unidades em relação à: 1) eficiência no atendimento à solicitação de hemocomponentes; 2) facilidade de acesso aos canais de comunicação do HC; 3) agilidade na disponibilização dos hemocomponentes; 4) eficiência do serviço de triagem laboratorial (aplicável apenas às UCT); 5) apoio educacional (capacitação técnica); 6) orientação técnica; 7) apoio financeiro; 8) estruturação de novos serviços (disponibilidade de equipamentos, insumos, etc.), com opções de resposta: insatisfeito (I), parcialmente satisfeito (PS), satisfeito (S) e muito satisfeito (MS). Ademais, solicitou-se: 9) avaliação do cumprimento da missão do HC, com opções de resposta: sim, parcialmente, não; e 10) avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo HC (nota de 1 a 10). Resultados: Quarenta unidades (15 UCT e 25 AT) receberam convite por e-mail e 24 (60%) participaram. Das unidades participantes, quanto à eficiência no atendimento à solicitação de hemocomponentes, 71% estavam MS, 25% S e 4% PS; 63% estavam MS e 37% S quanto à facilidade de acesso aos canais de comunicação do HC; 79% MS e 21% S em relação à agilidade na disponibilização dos hemocomponentes; 71% MS e 29% S quanto à eficiência do serviço de triagem laboratorial das UCT; 58% MS, 13% S e 29% PS quanto ao apoio educacional; 67% MS, 29% S e 4% PS em relação à orientação técnica; para apoio financeiro verificou-se 21% MS, 50% S, 21% PS e 8% I; 46%, 25%, 25% e 4% avaliaram a estruturação de novos serviços como MS, S, PS e I, respectivamente; 92% confirmaram o cumprimento da missão do HC no estado; e a média da avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo HC foi 9,04. Discussão: O Mato Grosso tem a extensão territorial de 903.207,047 km2, possui 141 municípios e população de 3.612.515 habitantes. A Hemorrede é constituída pelo HC, localizado na capital, Cuiabá, e pelas 40 unidades, localizadas em 35 municípios, sendo alguns distantes até 1.140 km da capital. A maioria das unidades afirmou estar muito satisfeita com agilidade na disponibilização dos hemocomponentes, eficiência no atendimento à solicitação de hemocomponentes e no serviço de triagem laboratorial das UCT. Orientação técnica, facilidade de acesso aos canais de comunicação do HC e apoio educacional com importante percentual de satisfeitos e parcialmente satisfeitos sugere atenção à demanda pela educação contínua da equipe de profissionais. Apoio financeiro e estruturação de novos serviços mostrou algum percentual de insatisfação, indicando maior necessidade de investimento. De modo geral, o HC foi bem avaliado em relação ao cumprimento da sua missão e à qualidade geral dos serviços prestados. Conclusão: A gestão da Hemorrede foi considerada boa, mas enfrenta desafios para melhor atendimento a toda rede SUS no estado.