LE CLIENT PATIENT DES STRUCTURES HOSPITALIERES PRIVEES EST-IL ROI ?

Abstract

Le principe de royautéde la clientèle est-il respecté pour la patientèle des Structures Hospitalières Privées (SHP)? Cette recherche se propose de répondre à cette question et débouche sur des propositions de natures à accompagner ces structures vers une meilleure satisfaction de leurs patients. Pour cela, quarante-deux entretiens semi-directifs et deux cent trente questionnaires ont été réalisés auprès des responsables etdes patients des SHP surl’orientation client et les sources de satisfaction. Les résultats montrent que,du point de vue de l’offre, cinqdispositifs sontutilisés par les SHP pour contrôler la qualité de leurs prestations: les boîtes à suggestions, les baromètres d’image, la veille concurrentielle, le benchmarking et les enquêtes de satisfaction. Du point de vue de la demande, les résultats montrent que cinq dimensions (environnement, éthique, technique, résultat et considération) sont des sources potentielles de satisfaction des patients des SHP mais que le patient, bien que bien traité, n’estpas le Roi qu’il souhaite être en raison du non-respect des engagement pris par les responsables de ces SHP.

Keywords

• patient –orientation client -structures hospitalières privées -satisfaction