Avaliação da qualidade de serviço dos aeroportos brasileiros concedidos: uma abordagem multicritério aplicando o MACBETH

Abstract

A avaliação da qualidade de serviço dos aeroportos brasileiros concedidos é realizada com a utilização do Índice de Qualidade de Serviço (IQS), contratualmente estabelecido pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Paralelamente, a Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC) realiza uma pesquisa trimestral de satisfação dos passageiros nos principais aeroportos. Ambos os modelos não consideram, porém, a relevância dos indicadores na avaliação holística do aeroporto. Este artigo avalia a qualidade de serviço dos aeroportos brasileiros concedidos, analisando a relevância dos indicadores que compõem o IQS e comparando os resultados com os obtidos pela ANAC e pela SAC. Para isso, aplicamos o modelo multicritério MACBETH, de forma a estabelecer peso para cada indicador, lançando dados dos dez aeroportos concedidos. Os resultados apresentados mostram que os itens de qualidade mais relevantes para os usuários são o tempo de espera da fila e a cordialidade no atendimento do canal de inspeção. Além disso, ao comparar os resultados obtidos com o MACBETH com aqueles do IQS e do SAC, percebe-se uma diferença considerável entre eles, demonstrando a necessidade de os tomadores de decisão repensarem a legibilidade do método empregado.

Keywords

• aeroporto
• macbeth
• multicritério
• qualidade