AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS STAKEHOLDERS REALIZADO NO MT-HEMOCENTRO EM 2022

Abstract

Introdução: A implantação da gestão da qualidade é requerida pelo mercado independentemente da organização ser pública ou privada, uma vez que um dos principais fatores de desempenho é a qualidade de seus produtos e serviços para satisfazer as necessidades de seus clientes. O aumento das necessidades e expectativas dos clientes, principal stakeholder, é uma realidade mundial e vem sendo visto como prioridade nas organizações. Objetivo: Avaliar a melhoria contínua dos processos de trabalho por meio da pesquisa de satisfação do cliente e retroalimentação das partes interessadas (doadores e pacientes). Materiais e métodos: Trata de levantamento de satisfação do atendimento a as necessidades dos usuários, através de pesquisa de satisfação realizada em 2022 com o perfil de doadores aptos (coleta interna e externa) e perfil de pacientes atendidos no ambulatório, onde os mesmos responderam um questionário sobre cordialidade no atendimento, segurança técnica do profissional, entre outros quesitos e análise das informações resultantes da pesquisa de satisfação. Considerou-se a meta de participação na pesquisa de 20% do atendimento realizado no ano e de 90% de satisfação dos clientes externos, segundo perfil considerando as respostas classificadas com o conceito “bom”. Resultados: Foram preenchidos 21.941 instrumentos de avaliação do atendimento ao doador de sangue de ambos os sexos e faixa etária correspondente de 18 a 69 anos e 2.541 de pacientes atendidos no ambulatório de doenças hematológicas e de coagulapatias. Quanto a participação, observou-se os seguintes percentuais: 2% para os pacientes e 12% para os doadores, sendo assim, no período, a meta não foi atingida pelos perfis dos usuários, não apresentando uma representativa boa para a avaliação. Quanto a satisfação, observou-se que dos 2.541 pacientes, 2.145 (80%) avaliaram o atendimento com o conceito de “bom” e dos 21.941 doadores, 21.329 (97%) avaliaram o conceito de “bom”. Para o perfil paciente, observou-se que obteve resultado abaixo da meta de satisfação definida, podendo ser caracterizado por um estágio de vulnerabilidade do paciente. Já o perfil doador, apresentou resultado satisfatório com os requisitos acima da meta. Discussão: A gestão da qualidade possibilita o conhecimento e melhor gerenciamento dos processos e traz confiança tanto para a alta direção como também para o cliente, sendo portanto, uma decisão estratégica do MT-Hemocentro em manter o índice médio anual de satisfação dos doadores do MT-Hemocentro e elevar o índice médio anual de satisfação dos pacientes do ambulatório do MT-Hemocentro. Conclusão: Diante dos resultados e de acordo com as metas definidas para participação e satisfação dos usuários externos (doador e paciente), deve-se buscar constatemente estratégias de melhorias das metas com os gestores e profissionais envolvidos nos processos de trabalhos, com planejamento de ações de acompanhamento e monitoramento da participação dessa ferramenta e ainda tendo como desafio elevar a satisfação dos pacientes. Considera-se assim, que os objetivos propostos pela instituição foram efetivamente atingidos, refletindo na qualidade dos serviços prestados e as constantes melhorias em seus processos e práticas, motivadas também pelos inúmeros elogios de doadores e pacientes.