Calidad en el servicio hotelero: Propuesta de metodología experimental

Abstract

La calidad en el servicio es una variable que tiene consigo un propósito subyacente que es la satisfacción del cliente, los indicadores de calidad en el servicio del sector hotelero han sido analizados en investigaciones múltiples. El artículo tiene como objetivo identificar los indicadores más significativos de la calidad en el servicio, se presenta una metodología experimental cuantitativa disruptiva que utiliza el aprendizaje de máquina, particularmente K-medias como técnica de aprendizaje no supervisado para agrupar el conjunto de datos que describe la calidad en el servicio. Los resultados del análisis estadístico demuestran que los indicadores más importantes fueron Asertividad y Aclaraciones del capital humano. El uso de nuevas metodologías contribuye a modelar aquellos indicadores de la calidad en el servicio hotelero y se promueve información multidisciplinar que pueden llegar a tener otros escenarios de información para tomar decisiones gerenciales en el sector hotelero.

Keywords

• calidad en el servicio
• indicadores de calidad
• propuesta experimental
• aprendizaje de máquina