PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CAMELY SALON DI KOTA DENPASAR

Abstract

Kepercayaan merupakan manifestasi dari tingginya kualitaslayanan yang selanjutnya dapat berperandalam meningkatkan kepuasan pelanggan.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepercayaan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dan menggunakan Skala Likert.Pengukuran sampel digunakan rumus Slovin yang berjumlah 81 responden dengan metode sampling yang digunakan adalahprobability sampling denganteknik simple random sampling.Metode analisis statistik yang digunakan adalahanalisis jalur, analisis faktor konfirmatori, uji Sobel dan uji effect size.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan.Hasil penelitian juga menunjukkan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.Penelitian ini menunjukkan bahwa peran kepercayaan secara positif memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Camely Hair and Beauty Salon di Kota Denpasar.