مهندسی صنایع و مدیریت شریف (Feb 2019)
ارائه‌ی رویکردی ترکیبی از خانه‌ی کیفیت فازی، تحلیل سروکوال و کانو - مطالعه‌ی موردی: هتل پردیس شهر- رشت
Abstract
در بین همه‌ی صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی، یکی از حساس‌ترین صنایع نسبت به موضوع کیفیت است. در این راستا، استفاده از روش‌هایی مانند خانه‌ی کیفیت (HOQ) می‌تواند گام مهمی برای دست‌یابی به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. در این نوشتار، ابتدا ۳۱ مورد از خواسته‌های مشتریان از خدمات هتل پردیس رشت شناسایی شده و به تعیین درجه‌ی اهمیت و تحلیل سروکوال و کانو با توزیع پرسش‌نامه‌های مربوط بین ۳۹۰ مشتری پرداخته شده است. سپس با تشکیل خانه‌ی کیفیت، فعالیت‌ها و اقدامات اصلاحی لازم برای تأمین خواسته‌ها شناسایی و وزن‌دهی شده است. علاوه بر این، از نظریه‌ی اعداد فازی مثلثی در سراسر روش تحقیق بهره گرفته می‌شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق اهمیت، نوع و اختلاف هر خواسته با سطح ایده‌آل و اولویت‌بندی اقدامات اجرایی برای برآورده کردن خواسته‌های مشتریان را تعیین می‌کند.
Keywords
