Investigación en la acción. Un ejemplo de estudio experimental en el mercadeo de servicios

Abstract

En el artículo se muestra un ejemplo de aplicación de la metodología de la investigación en la acción. Se presenta el diseño y resultados de un estudio referido a la telefonía móvil celular en el aspecto de decisiones tarifarias, se trata de comparación de medias para muestras dependientes, midiendo el efecto en el tráfico telefónico celular entrante debido al cambio de estrategia tarifaria, por parte del operador de telefonía celular. En el caso bajo estudio, el comportamiento de un cliente con reducido tráfico de llamadas entrantes hacia teléfonos celulares manifiesta un problema inicial que afecta las ganancias de la empresa. Dentro de diversas alternativas, se plantea que el cambio de modalidad tarifaria para el cliente celular incrementaría la recepción de llamadas, elevando el tráfico telefónico entrante y los ingresos. Para corroborar esta hipótesis se definió una muestra aleatoria de 25 clientes a los que se les comunicó y se les aplicó un nuevo modelo tarifario, en forma restringida durante un mes, haciendo un seguimiento de los resultados a través del sistema informático. Este tipo de experimento se denomina diferencia de medias de poblaciones relacionadas, donde se considera la misma muestra en diferentes momentos.

Keywords

• investigación
• diseño experimental
• estrategia tarifaria