E-SATISFACTION AND E-LOYALTY: THE ROLE OF BRAND IMAGE AND E-SERVICE QUALITY

Abstract

Penelitian ini membuktikan secara empiris bahwa E-Satisfaction memediasi pengaruh Brand Image dan E-Service Quality pada E-Loyalty. Model penelitian menggunakan empat (4) variabel dan menerapkan konsep mediasi, yang masing-masing hubungannya dianalisis menggunakan SEM-PLS. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 384 konsumen e-commerce Shopee yang berdomisili di kota Medan dan telah melakukan pembelian online minimal 3 kali. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner online. Analisis data menggunakan teknik analisis Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menemukan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction, Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, E- Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, Brand Image berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Penelitian ini menunjukkan bahwa E-Satisfaction memediasi pengaruh Brand Image, E-Service Quality terhadap E-Loyalty e-commerce. Rekomendasi bagi penelitian selanjutnya cobalah menganalisis atau menggunakan variabel E-Satisfaction sebagai variabel independen, bukan sebagai variabel mediasi.

Keywords

• brand image
• e-service quality
• e-satisfaction
• e-loyalty