HİZMET HATASI, HİZMET TELAFİSİ VE ATIF TEORİSİ: KAVRAMSAL BİR ÇALIŞMA

Abstract

Hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmeler hizmet hataları karşısında uygun telafi stratejileri uygulamak durumundadırlar. Yapılan literatür incelemesinde hizmet hatası ve hizmet telafisi konusunda Türkçe literatürde yapılan çalışmaların yabancı literatüre göre oldukça kısıtlı olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yabancı literatürde yapılan çalışmalarda elde edilen sonuçların hizmet alt sektörlerine ve kültürlere göre değişebileceği vurgulanmaktadır. Bu kapsamda bu çalışmanın amacı, hizmet hatası ve hizmet telafisi kavramlarının pazarlama literatüründe diğer teorilere göre nispeten daha az ele alınmış olan atıf teorisi bağlamında ele alınmasıdır. Çalışmada hizmet hatası, hizmet telafisi ve atıf teorisi hakkında kavramsal bilgiler verilmiştir. Ek olarak, söz konusu kavramlar arasındaki ilişki tartışılarak hizmet hatası ve hizmet telafisini atıf teorisi temelinde değerlendiren Türkçe literatür incelenmiştir. Çalışmanın sonunda hizmet pazarlaması alanında yapılabilecek gelecek çalışmalara temel oluşturabilecek öneriler sunulmuştur.

Keywords

• service industry
• service failure
• service recovery
• attribution theory
• hizmet sektörü
• hizmet hatası
• hizmet telafisi
• atıf teorisi