Võimalusi helistaja identifitseerimiseks institutsionaalses telefonisuhtluses

Abstract

Artiklis käsitletakse helistaja identifitseerimise võimalusi eri tüüpi institutsionaalsetes telefonikõnedes. Uurimuse meetod on vestlusanalüüs. Keskendutakse võõrastevahelisele suhtlusele, kuid selle kõrval vaadeldakse ka väikest tuttavate suhtlejate allkorpust. Infodialoogides jääb helistaja enamasti anonüümseks. Kui vastaja peab kliendi heaks tegema midagi enamat kui ainult infot andma, vajab ta kliendi nime ja/või muid isikuandmeid. Helistaja võib end tutvustada kohe vestluse alguses, aga ametnik võib nime küsida ka hilisemas vestluses. Identifitseerimist on mitut liiki: ühel juhul toimub identifitseerimine käesoleva vestluse jaoks (nt müügivestlus): osalejad ei saa suhelda teadmata, kes on vestluspartner. Teisel juhul toimub identifitseerimine edaspidise tegevuse jaoks (nt arsti vastuvõtule registreerimine).

Keywords

• suuline kõne
• vestlusanalüüs
• institutsionaalne suhtlus
• telefonivestlus
• eesti keel