Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (Aug 2011)
İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları‘Busıness Class’ YolcularıÜzerine Bir Araştırma
Abstract
Algılanan hizmet kalitesinin, müşteri tatmin düzeyi vehizmetin yeniden müşterisi olma niyeti üzerindeki önemli etkisi; mevcut ve potansiyel müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılarının nasıl ölçülebileceği konusunu, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerinin en önemli kaygılarından birisi haline getirmiştir. Bu doğrultuda, hizmet sektörü içinde önemli bir ağırlığıolan havayolu sektöründe de müşteri beklentilerinin ve algılanan hizmet performansının etkin bir şekilde analiz edilerek hizmet kalitesinin ölçülebilmesi kritik önem taşımaktadır. Bu çerçevede bu araştırma; Türk Hava Yolları’nın işamaçlıhavayolu pazarında sunduğu hizmet kalitesini SERVQUAL Modeli ile ölçmeyi; yolcuların algılarınıve beklentilerini Fiziksel Varlıklar, Güvenilirlik, Karşılık Vermek, Güven ve Empati olarak belirlenen beşhizmet kalitesi boyutunda tespit etmeyi ve ihtiyaç duyulan boyutlar için iyileştirme önerilerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklıSERVQUAL skoru -0.84 ve ağırlıklıSERVQUAL skoru -0.17 , negatif olmasına rağmen; her iki skorun da “0” değerine yakın olmalarıgöz önüne alındığında, Türk Hava Yolları’nın beklentileri karşılamaya oldukça yakın olduğu görülmektedir. SERVQUAL skorlarıboyutlar bazında değerlendirildiğinde; beşhizmet kalitesi boyutu içinde algı– beklenti farkının en düşük -0,65 olduğu boyutun; hizmet isletmesinin sahip olduğu tesisler, ekipman ve teçhizat, donanım, personelin fiziksel özellikleri ve görünümü, hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç ve diğer fiziksel donanımıiçeren Fiziksel Özelliklerboyutu olduğu tespit edilmiştir. Bu durum, Türk Hava Yolları’nın yolcuların beklentilerini karşılamaya en yakın olduğu hizmet kalitesi boyutunun, fiziksel özellikler boyutu olduğunu göstermektedir. Beşboyut içinde algı– beklenti farkının en yüksek -1,04 olduğu boyutun ise; performansta tutarlılığıve güvenilirliği, işletmenin söz konusu hizmeti ilk seferinde ve eksiksiz olarak yerine getirmesini ve verdiği taahhütlere sadık kalmasınıifade eden Güvenilirlikboyutu olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik boyutunun, tahsis edilen önem skorlarısıralamasında en yüksek değeri almışolması, bir diğer ifade ile yolcuların en fazla önem verdikleri boyut olmasıdikkate alındığında Türk Hava Yolları’nın en fazla iyileştirmeye ihtiyaç duyduğu hizmet kalitesi boyutununGüvenilirlik boyutu olduğunu söylemek mümkündür.
