PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BETON SIAP PAKAI HOLCIM DI JAKARTA

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran atas pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan beton siap pakai di Jakarta. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan kausal yang di lakukan di Holcim Beton pada tahun 2013 dengan sampel sebanyak 100 pelanggan di Jakarta dan sekitarnya pada segmen Industrial dan komersial proyek. Pengumpulan data responden dengan kuesioner dan dianalis dengan menggunakan analisa jalur (path analysis) dengan bantuan program SPSS versi 20.0. terhadap kepuasan pelanggan (2) Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan pelanggan, (3) Citra Merek tidan memiliki pengaruh terhadap Hasil penelitian disimpulkan bahwa (1) Kualitas Produk tidak berpengaruh kepuasan pelanggan, (4) semua variabel bebas, kualitas produk, Persepsi harga dan Citra Merek berpengaruhi positif dan signifikan terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan, dengan nilai determinasi sebesar 50 %, sedangkan 50% lainnya di pengaruhi oleh variabel lainnya (5) Kualitas Produk berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (6) Persepsi Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, (7) Citra Merek berpengaruh dan siginikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, (8) Semua varibel bebas kualitas produk, persepsi harga dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, dengan nilai determinasi sebesar 77.4 % dan 22.6 % lainnya di pengaruhi oleh faktor lainnya. Hasil temuan mengarahkan untuk merekomendasikan agar Holcim meningkatkan kualitas produk, persepsi harga dan citra merek untuk meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Hal ini juga merekomendasikan kepada Holcim untuk meneningkatakan layanan dan informasi kepada pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Kata kunci: kualitas produk, persepsi harga,citra merek, kepuasan, loyalitas pelanggan, beton siap pakai Holcim di Jakarta.