Qualidade no atendimento: uma alternativa para obter a satisfação dos clientes de uma instituição financeira

Abstract

Este estudo tem o objetivo de analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento em instituição financeira. Tendo sido realizado o estudo em uma instituição financeira, localizada em uma cidade do norte do estado do Rio Grande do Sul. Para o desenvolvimento do estudo utilizou-se um instrumento de coleta de dados com escala Likert, cuja análise ocorreu através de um tratamento estatístico simples. Os resultados evidenciam que os clientes percebem a qualidade dos serviços e avaliam com base na sua percepção. Durante o estudo foram analisadas as variáveis: espaço físico, segurança, limpeza e organização das unidades, conhecimento dos colaboradores com relação aos produtos e serviços, rapidez e agilidade no atendimento, abordagem inicial oferecida pelo colaborador, vestimentas dos colaboradores, qualidade no atendimento oferecido, presteza e rapidez no auxílio para resolução de um problema e o tempo de espera no atendimento telefônico. Com exceção, do tempo de espera no atendimento telefônico que mostra a insatisfação dos clientes, as demais variáveis avaliadas demonstram a satisfação dos clientes.