La percepció del servei de qualitat en estudis de postgrau: una perspectiva integrada en el programa IMBA

Abstract

Aquest treball proposa un sistema d'avaluació integral de la qualitat del servei a l'International Master in Business Administration (iMBA) de la Universitat de València (UV), Espanya. Partint del sistema actual per al mesurament de la qualitat de servei i considerant els estudiants com stakeholders a la universitat en el context de màrqueting relacional, la present proposta desenvolupa un procés per a l'avaluació de la qualitat de servei on l'estudiant és qui dissenya l’instrument de mesura des d'una perspectiva integral del servei que rep. Els resultats suggereixen que els estudiants perceben l'experiència del servei com a concepte multidimensional, abastant no només l'experiència acadèmica, sinó també la qualitat de les instal.lacions, organització i coordinació del programa.

Keywords

• calidad de servicio
• innovación educativa