مواطنة العميل كمتغير وسيط في العلاقة بين تجارب العملاء ونية إعادة الشراء: الدور المعدل للصورة الذهنية للمنظمة : دراسة ميدانية على عملاء شركات الهاتف المحمول

Abstract

مستخلص البحث استهدف البحث بيان الدور الوسيط لسلوكيات مواطنة العميل في العلاقة بين تجارب العملاء ونية إعادة الشراء: الدور المعدل للصورة الذهنية، وقد تم صياغة سبعة فروض للبحث يتعلق الفرض الأول بالعلاقة بين تجارب العملاء ونية إعادة الشراء، ويتعلق الفرض الثاني بالعلاقة بين مواطنة العميل ونية إعادة الشراء، ويتناول الفرض الثالث الدور الوسيط لمواطنة العميل في العلاقة بين تجارب العملاء ونية إعادة الشراء . أما الفروض من الرابع إلى السابع تتناول الدور المعدل للصورة الذهنية في العلاقات المقترحة لنموذج البحث ،وقد تم اختيار عينة مكونة من 350 مفردة من عملاء شركات الهاتف المحمول، وتم تجميع البيانات عن طريق قوائم الاستقصاء، وبلغت نسبة الاستجابة 91% ، وبالاعتماد على نمذجة المعادلات الهيكلية أظهرت النتائج إدراك مفردات البحث بشكل متوسط إلى مرتفع لأبعاد متغيرات البحث (تجارب العملاء، مواطنة العميل، نية إعادة الشراء، والصورة الذهنية للمنظمة)، كما أشارت النتائج إلى وجود علاقة تأثير إيجابية معنوية مباشرة بين تجارب العملاء وكل من سلوكيات مواطنة العميل، ونية إعادة الشراء، كذلك وجود علاقة تأثير إيجابية معنوية مباشرة بين سلوكيات مواطنة العميل ونية إعادة الشراء بالإضافة إلى علاقة التأثير غير المباشرة لتجارب العملاء على نية إعادة الشراء من خلال الدور الوسيط لسلوكيات المواطنة التنظيمية، وأخيراً توصلت نتائج الدراسة إلى أن الصورة الذهنية المدركة للمنظمة تُسهم في تعديل العلاقات المقترحة لنموذج الدراسة.

Keywords

• تجارب العملاء
• مواطنة العميل
• نية إعادة الشراء