Qualidade em serviços públicos de saúde: uma avaliação da estratégia saúde da família

Abstract

Esta pesquisa objetivou avaliar a qualidade da Estratégia Saúde da Família (ESF) através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados, identificando a relação entre esta satisfação e a percepção da qualidade pelos funcionários. Sendo assim, caracteriza-se como um estudo de caso, descritivo e quantitativo, desenvolvido junto a 606 usuários e 39 profissionais pertencentes a cinco unidades da ESF em um município da Região Central do Rio Grande do Sul, através de questionários baseados na Escala SERVQUAL. Como resultado obteve-se uma avaliação negativa da ESF por ambos os atores: usuários mostram-se insatisfeitos e profissionais caracterizam como inaceitável a qualidade dos serviços. Torna-se importante destacar que nenhum ponto foi avaliado como satisfatório ou de qualidade excelente. Este estudo contribuiu para análise e reorganização das práticas utilizadas atualmente pela ESF na prestação de seus serviços, tendo os aspectos aqui identificados como norteadores de ações de melhoria.

Keywords

• Avaliação da qualidade em serviços
• Escala SERVQUAL
• Saúde pública
• Estratégia Saúde da Família.