Науковий вісник НЛТУ України (Apr 2019)
Якість страхових послуг та екологічна свідомість регіону баден-вюртемберг на підставі власних досліджень
Abstract
Обґрунтовано актуальність проведення досліджень щодо якості страхових послуг у регіонах для розуміння їх екологічної сутності. При цьому особливу увагу зосереджено на трактуванні екологічної свідомості власників компаній і мешканців регіону, а також на її значенні у страховій діяльності. Діагностовано та встановлено взаємозв'язок між рівнем якості обслуговування та іміджем компаній, що не страхують життя. Оцінено рівень дисонансу між тим, що очікує індивідуальний клієнт, і тим, що страхова компанія надає у сфері екологічного страхування, тобто визначено рівень надання послуг з погляду індивідуального клієнта, у триваліший або коротший час. Крім цього, обґрунтовано визначення корисності методу SERVQUAL для побудови іміджу страхової компанії у відділі II на основі якості послуг (модель прогалин). З огляду на це, сформульовано гіпотези про те, що підвищення страхової обізнаності індивідуальних клієнтів у сфері екологічного страхування впливає на збільшення рівня страхової послуги, що надається страховими компаніями, способом визначення рівня дисонансу (розриву), що виникає між очікуванням клієнта і того, що йому надає постачальник послуг у короткій або довготерміновій перспективі. Представлено модель якості страхових послуг, яка орієнтована на суб'єктивне сприйняття клієнтами рівня якості та містить п'ять напрямків: інфраструктуру, швидкість, повноту, надійність і співчуття, перелік з 22 претензій для оцінки значущості очікувань клієнтів щодо індивідуальних очікувань, а також, наскільки очікується їх виконання. Цю проблему та гіпотезу дослідження проаналізовано теоретично, де значення якості страхових послуг буде представлено як чинник підвищення екологічної обізнаності мешканців, а також емпірично, де будуть представлені результати власних досліджень, проведених методом SERVQUAL у 2015, 2016 та 2017 рр. серед жителів Баден-Вюртемберга, які уклали угоду про страхування майна у сфері охорони навколишнього середовища. Дослідження проведено на підставі статистичних досліджень: 614585.
Keywords
