Gobierno electrónico en el Perú: evaluación de los servicios

Abstract

El año 2020 los países decretaron la inmovilización social a causa del COVID-19, hecho generó la necesidad de un gobierno electrónico que permitiera que los ciudadanos utilicen sin dificultad los servicios gubernamentales en línea; este objetivo fue difícil de alcanzar. La innovación y transferencia tecnológica no ha sido suficiente para la sostenibilidad de un gobierno electrónico en los países de América Latina; la pandemia dejó constancia de la debilidad en el funcionamiento del Estado; no hay protocolos para el análisis de datos e información que ayuden a la toma de decisiones en situaciones difíciles. Un elemento crítico en la prestación de los servicios gubernamentales son las plataformas en línea basadas en el desarrollo de portales web que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. Para alcanzar tal cometido se requiere evaluar portales web, identificar dimensiones para establecer mediciones de la calidad de los servicios, criterios indispensables para fortalecer un gobierno electrónico (e-government) en tiempos de crisis. Por ellos aquí se conceptualiza y propone el modelo de calidad e-GovQual para determinar la eficiencia de los portales de la administración pública peruana y se presenta una escala de elementos para medir la calidad de los portales a partir de la percepción de los ciudadanos, tomando como referencia cuatro dimensiones (confiabilidad, eficiencia, apoyo ciudadano y confianza) y 21 criterios (preguntas) cuyo propósito es realizar un diagnóstico útil de los portales web, donde se puede utilizar una escala validada para medir y mejorar la prestación de servicios gubernamentales.

Keywords

• gobierno electrónico
• administración pública
• evaluación de servicios públicos