مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية و السياسية (Dec 2021)
أثر جودة العلاقة على السلوكيات الانتقامية للعميل عبر الانترنت عند فشل الخدمة "دراسة مسحية على أحد المقاهي في دمشق"
Abstract
هدف هذا البحث إلى تحديد أهمية مرحلة فشل الخدمة في التأثير على مستقبل الشركة وتاريخها الخدمي والمساس بسمعتها واحتفاظها بعملائها أو خسارتهم للأبد ومدى أهمية التعامل الصحيح مع العميل عند وقوعه تحت ظلم فشل الخدمة لتفادي النتائج الكارثية التي ستُلحق بالشركة، كما هدف إلى التعرف على أثر جودة العلاقة العالية لدى عملاء القطاع الخدمي (المقاهي) على سلوكياتهم الانتقامية عبر الانترنت عند تعرضهم لفشل الخدمة، ويتكون مجتمع البحث من العملاء المعجبين والمتابعين لصفحة المقهى على الفيسبوك وتكونت العينة العشوائية البسيطة المأخوذة من 100 عميل، حيث أُخذت إجاباتهم من خلال استبانة طُورت لهذا الغرض، وكانت أهم النتائج أن مستوى جودة العلاقة مرتفع جداً للعملاء محل الدراسة، ومستوى السلوكيات الانتقامية للعملاء ذوي العلاقات العالية الجودة مع المقهى مرتفع نوعاً ما، ويوجد ارتباط طردي وقوي جداً بين جودة العلاقة والسلوكيات الانتقامية للعميل، وكلما تغيرت جودة العلاقة بمقدار وحدة واحدة فإن السلوكيات الانتقامية ستتغير بمقدار (0.887) وبالاتجاه نفسه.
