Принципы клиентоцентричности бизнес-процессов в инновационной стратегии развития жилищно-коммунальной сферы

Abstract

В статье рассматриваются особенности, принципы и факторы эффективности совершенствования бизнес-процессов, как объекта цифровых преобразований, и раскрывается методологическая модель процессно-ориентированного подхода к основным бизнес-процессам в сфере управления жилищным фондом с реализацией методов инжиниринга и цифровых преобразований. Показано, что жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) — это система бизнес-процессов как совокупность взаимосвязанных направлений по реализации услуг и производству работ, направленных на создание среды жизнедеятельности для потребителей. Учитывая, что современная государственная политика нацелена на переход к выстраиванию всех сервисов государства вокруг потребностей людей, а цифровая трансформация активизирует применение более эффективных моделей управления, в статье исследуется задача перехода от принципов клиентоориентированности к клиентоцентричности, что позволяет сформировать целевую фокусировку в деятельности организаций и предприятий на комплекс действий, обеспечивающих повышение удовлетворенности комфортностью и усиление взаимодействия с потребителями. Даны понятия клиентоцентричности и клиентоцентричной стратегии на основе использования процессного подхода с выделением отдельных бизнес-процессов и дальнейшим их совершенствованием на основе сбалансированной системы показателей, управления проектами развития, менеджмента качества. Результат исследования на примере бизнес-процесса управления многоквартирными домами представлен декомпозицией на подпроцессы и функции управления. На выходе научно-обоснованных бизнес-процессов увеличивается качественная ценность услуг (обслуживания) для потребителя, а также равновесная рентабельность себестоимости производства услуг с возможностью формирования добавочного качества жилищно-коммунальных услуг без роста их стоимости за счет снижения роли посредников, совершенствования технологических процессов в производстве ресурсов, создания стоимости актива предприятий или ценности услуг жизнедеятельности для потребителей.

Keywords

• процессный подход
• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• декомпозиция процессов