Técnicas da pesquisa operacional no problema de horários de atendentes em centrais telefônicas Operations research techniques in the call center schedule problem

Abstract

Este trabalho propõe uma solução para a elaboração e a designação de jornadas de trabalho em uma central telefônica de atendimento 24 horas. O trabalho foi desenvolvido em três fases: na primeira, determina-se o número de atendentes necessários a cada meia hora do dia por meio de um simulador da central telefônica, visando ao pronto atendimento ao cliente. Na segunda, é determinado o conjunto de jornadas de trabalho que atendem à demanda, minimizando os gastos da empresa com salários; para isso, foram utilizados os resultados da primeira fase e as jornadas disponíveis para, então, construir um modelo de Programação Inteira, o qual foi resolvido com o software LINDO. Finalmente, na terceira fase são designados os atendentes aos horários de acordo com suas preferências, utilizando o algoritmo do Matching de peso máximo. Os resultados encontrados foram analisados em termos de economia para a empresa, melhor atendimento ao usuário e satisfação dos atendentes.This work deals with the call center attendants' assignment and schedule problem. It proposes a solution for a night and day continuous operation in a call center. The work is developed into three phases. Firstly, it was determined the number of necessary attendants for every 30 minutes in a day by simulating the arriving calls to the center, in order to satisfy the clients demand. Secondly, it was determined the set of journeys of work by solving an Integer Programming Model using the software LINDO, in order to satisfy the client demand minimizing the company's costs; the results obtained in the first phase and the available journeys by the company were used for it. Finally, in the third phase, the attendants are assigned to the work according with their preferences using the Maximum Weigh Matching Algorithm. The results obtained in this work were analyzed in terms of savings to the company, better clients' service and attendants' satisfaction.

Keywords

• simulação e atendimento em central telefônica
• problema de jornadas de trabalho
• designação ótima
• simulation and call centers attendance
• schedule problem
• assignment problem