Cep Telefonu Kullanıcılarının GSM Operatörü Tercihine Etki Eden Faktörlerin Araştırılması: Kütahya İli Örneği

Abstract

Teknolojinin hızla gelişimi ve küreselleşen pazar koşulları rekabetin daha da artması ile işletmeler yeni pazarlama stratejileri geliştirerek müşteriyi merkezli bir anlayışla müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkararak müşteri sadakati oluşturmayı amaçlamaktadır. Günümüzde teknoloji; özel olarak bilişim teknolojileri hızlı bir şekilde gelişmekte ve bunun bir doğal sonucu olarak hayatı daha fazla etkisi altına almaktadır. Özellikle taşınabilir cihazlar; başta cep ve akıllı cep telefonu olmak üzere dizüstü bilgisayarlar, tablet PC’ler, gibi mobil cihazlar, yaşamımızın vazgeçilmez bir parçası olmaya başlamıştır. Mobil cihazların yaygınlaşması Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de GSM sektörünün hızla gelişmesine yol açmıştır. Türkiye’de GSM sektöründe faaliyet gösteren üç operatör bulunmaktadır. Türkiye’de 2008 yılı başında 62,9 milyon olan mobil telefon abone sayısı, 2018 yılı eylül ayında 80,6 milyona ulaşmıştır. Böylece 10 yıl içerisinde abone sayısında %28’lik bir artış kaydedilmiştir. 2018 Eylül ayı itibarıyla GSM operatörlerinin abone yüzdeleri Turkcell için %43,3, Vodafone için 30,9 ve TT Mobil için %25,8 olarak gerçekleşmiştir. Bu çalışmanın amacı Kütahya ilinde cep telefonu kullanıcılarının GSM operatörü tercihine etki eden faktörlerin belirlenmesidir. Bu amaçla 260 cep telefonu kullanıcısına anket uygulanmış ve hizmet kalitesi, fiyat, reklam, kapsama alanı, akraba ve yakın çevre faktörleri gibi faktörlerin GSM operatörü tercihindeki etkileri araştırılmıştır. Ankete katılanların %44,2’si kadın, %55,8’i erkek olup, üç mobil işletmesi içinde Türk Telekom %26,9, Turkcell %33,8 ve Vodafone %39,2 seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,957 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: GSM, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti.

Keywords

• gsm
• hizmet kalitesi
• müşteri memnuniyeti