EMOÇÕES POSITIVAS E NEGATIVAS, ATITUDE E INTENÇÃO DE COMPORTAMENTO: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO NO VAREJO

Abstract

O estudo das emoções humanas se apresenta como uma das temáticas contemporâneas dentro da Área de Comportamento do Consumidor. Com o objetivo de analisar os motivos das relações entre as emoções positivas, negativas e os julgamentos pós-consumo, foram realizadas entrevistas em profundidade com a técnica de incidente crítico com clientes e especialistas no varejo. O atendimento indicou motivar as emoções positivas e a relação entre emoções e atitude parece ser mediada por sentimentos de valorização, segurança, confiança e bem-estar. Quando o atendimento motiva emoções negativas, o cliente parece ficar mais sensível ao preço e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emoções um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na Área de Comportamento do Consumidor e Emoções, em especial, para métodos qualitativos. Os fatores que mediam as relações indicadas no trabalho geram motivos para estudos específicos envolvendo as emoções e os julgamentos pós-consumo.